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养老机构管理经验面面观(真材实料)

文字:[大][中][小] 2018-8-25????浏览次数:302????

养老院要想正常健康的发展,离不开护理员,护理员能否胜任本职工作,能否协调各种关系是与护理员综合素质,文化水平有直接关系的。在机构的经常培训中,让其理念及时更新,自我调节的能力不断提高,从而培养成为一个合格的护工。

当好一个合格的护理员,必须具备:“三心”、“三轻”及处理好各种工作关系的能力,第一是护理员与管理员的关系,即是被管理与协作关系;二是护理员与老人之间的关系,即护理与管理关系;三是护理员与子女之间的关系,即协调与互动的关系(代替子女尽孝);四是护理员与护理员之间的关系,即相互配合的关系。

1.护理员与管理员之间的关系

护理员与管理员之间是被管理与协作关系,很多护理员对于管理员的管理普遍存在着不服从,不抵抗,不执行,使得管理员的很多工作落实不下去。我们要求管理员一定要和护理员搞好关系,体贴他们,关心他们,更多的是理解他们。处理问题时要站在他们的角度去思考,提意见时要让他们把话说深说透,心情愉快,干好工作,多表扬,多鼓励,有缺点尽量背后说,让护理员没有压力,轻装上阵和管理员共同把护理工作做好。

2.护理员与老人之间的关系

护理员与老人之间的关系好不好是养老院里所有关系里的重中之重,如果一个护理员不能与老人搞好关系,经常出现老人有意见、子女投诉,这个护理员基本可以辞掉。要想与老人把关系搞好,首先要摆正位置,搞好服务、让老人安心、子女放心是考验护理员是否称职的关键。护理员与老人之间的关系首先体现出的是爱心,是否把老人视为亲人,不嫌弃,遇事有耐心,发现问题能细心,服务老人有爱心。

所以护理员除了平时负责生活照料外,要经常与老人沟通,拉家常,了解老人的需求,多给老人温暖,不能让老人对护理员有恐惧感,这就要求护理员严格按照“三心,三轻”即:爱心、耐心、细心,说话轻、走路轻、操作轻。如果护理员把老人当成孩子一样护理,肯定不会出现大声说话、着急、生气等情况,更不会出现打骂现象,能做到这一点,是与机构培训、思想灌输、护理员个人接受能力、文化素质是分不开的。

一个称职的护理员对于每天重复的护理工作要有耐心,对于每天发生在不同老人身上的各种变化要有细心,对于老人每天重复的问题要有爱心,例如护理一个全失能老人每天的动作都是重复的:从洗脸、洗手、擦洗全身、换洗尿不湿、喂药、喂水、喂饭、翻身、按摩,到隔一段时间洗头、换洗衣服、洗澡等,都是重复的,只是时间不同。

那么一个细心的护理员在整个操作过程中会将爱心,细心,耐心融合在其中,如喂饭时会自觉的将床头摇高点,使老人进食顺畅点,做到既是护理又是管理。有的老人早饭吃的不多,9点过后可以喂水,加点餐,子女送的东西就是在这个时候穿插着给老人吃,不要等东西坏了才注意到,这些都是平时应该经常检查的。


3.护理员与老人子女之间的关系

护理员与老人子女之间的关系同样重要,入住老人是否长期留住重要取决于子女的决定,入住养老院的老人,如果一直是子女服侍的,或者是子女请保姆服侍但子女一直参与,子女对老人的情况是了如指掌的,只要老人无怨言,在养老院护理的很好,身上保持干干净净的,房间无异味,子女一般没有意见,还会时常表示感谢,和护理员的关系会越来越好,反之就是子女从来没有服侍过老人,根本不了解老人的习性,只是老人突发疾病子女太忙,无人照顾,家里空间小,无法请保姆,迫于无奈只好把老人送到养老院,这样的子女多数是对养老院不放心,他们不了解养老院里有哪些服务内容,他们开始是用怀疑的眼光,质问的口气,尖刻的语言和养老院进行沟通,虽然勉强把老人送来了,还是三天两头频繁地光顾养老院。

他们的目的真是太明显了,所以护理员要及时了解这些子女的心态,首先做好服务,以实际行动感染子女,在平时的沟通,服务中让老人安心,子女放心,护理好每位老人,重要表现在很多细节上,尽量想的周到。随着时间的推移,子女来的次数会越来越少,语言变为温和,态度变为随意,这都需要过程,在这个过程中,护理员的所作所为是很关键的;反之,在这段时间护理员没有把关系协调好,平时子女来了,语气不卑不亢,子女会对护理员的工作不放心,搞不好,子女就会把老人转移出去。即使老人留住了,子女对护理员也没有好的印象,在护理过程中,老人不出事很好,一旦有事,子女会新帐旧帐一起算,没有商量余地,看似针对护理员的,其结果我们养老院承担,所以护理员的好坏直接到养老院的生意、名誉,特别是民办养老院,要重视护理员的思想品德的培养,凡是老人走了多数是护理员护理出了问题。


由于平时护理员与子女相处的很融洽,在发生了老人突然摔倒的情况下,护理员主动承担了责任,避免了一场纠纷。一天有个老人在房间里走动时突然手舞足蹈起来,在转弯时自己踩着自己的脚摔倒了(监控看到的),护理员第一时间通知了医生,医务人员在查看了老人情况后及时通知了子女,大家知道,现在的老人都是多子女的,来了几个子女后,就有人背后提出要我们养老院先拿钱给老人看病,且态度很强硬,有的子女保持沉默。在得知子女的要求后,这个护理员就出面了,主动说,老人是我看护的,所有责任我来承担,需要钱,我拿钱,需要看护,我去看护,如果我工资不够,就回家拿。子女打断她的话说,这与你没有关系,是养老院的事,护理员说,我们与养老院有协议,老人发生问题百分之80是护理员的责任,如果你们要养老院赔偿,养老院事后会追加我们责任的,所以一切由我来承担。结果子女无语,有个子女说,先把老人看病吧,反正老人有医保。老人在医院住了7天,我们派护理员全程陪同,子女很受感动,现在老人又回来入住了。所以护理员和子女搞好关系是相当重要的,当然遇到真不讲理的,结果不会顺畅了,一个护理员的爱心,细心是天生具备的,单靠被动的管理效果都不理想。


4.护理员与护理员之间的关系

护理员与护理员之间如搞不好关系,很多衔接的工作是不好干的,特别是公共场所,大家都处在你干你的,我干我的,一盘散沙,这样管理起来相当麻烦。对于机构来说,让所有护理员必须有团队精神,虚心学习好的经验,取长补短,护理员之间不能有嫉妒心里,会给很多工作带来不便,每个区要有正能量的一线护理员,既当护理员又当管理员,在实际操作中一是起表率作用,二是很多护理细节问题,管理员是很难发现,但是一线的护理管理员能及时发现,也能在遇到突发事件中稳住事态发展。

每个老人必须具体分配到护理员,遇到问题不给她们有推脱责任的机会。加强护理员的责任心,及时掌握自己护理范围内每个老人的习性,便于护理到位。但在具体操作中每个区的很多工作是分工不分家的,特别是特护老人,如体形较胖的老人的翻身工作,痴呆老人的喂药,约束带处理,这都是看得见的,如,体形较胖的老人翻身,换床单这些具体工作有的护理员一个人是不能完成的,如果没有人帮忙,肯定是这样处理的,失能老人在床上一般都会自然地滑到脚头,离开枕头,隔一段时间护理员就要帮助老人朝床头那边挪一挪,能抱得动的很好,抱不动的,怎么办?拖,拽头,拽胳膊的,只要把老人移正了就行了。这样都容易出危险,有褥疮的老人,更不能这样搬动。

还有看不见的,如护理员都在忙时,老人的走失,老人之间发生纠纷,老人的突然摔倒,痴呆老人在公共场所搞破坏等等。发生这种情况,你不能说这不是我管理的老人,我不管,有的看见了先不去阻止,而是去找护理员,所以类似这样的事情都是需要护理员相互配合,两个人搬动老人,护理员不累,老人也安全。特别注意的是,搬动半失能老人应该学会保护自己,半失能老人平时可以坐在轮椅上,那么在搬动过程中,试着搬,不要用力过猛,容易闪腰,因为有的老人在你准备搬动她时,老人会下意识的保护自己。逮什么就抓什么。所以在搬动时先要看老人的手在哪里?最好是放在老人前面,确保安全时再搬动,新的护工来时一定要告知清楚。

称职的管理者是拦截风险的第二道防线

管理者认真管理,细心观察,把风险降到最低。

如果一个管理员是外行,在很多问题上管理起来会处于被动局面。因为在处理某一件事时,你的语言表达都是外行,或者说,别人的话你听不懂,会导致你作出错误的处理决定。

所以作为一个管理者首先要责任感和责任心,热爱这份工作,要熟悉整套的护理服务流程,慢病调理,急救措施,职业道德与礼仪等,在处理养老院里很多问题时能够直接代替院长。

一个纯外行的不能做管理员,必须先从基层做起,了解护理员的每天工作内容,知道护理员怎么护理,能及时发现护理员工作中的不足,和护理员面对面沟通时,能用恰当的语言让护理员接受,能把护理员的积极性调动起来,将服务工作务实,做到极致,构建一个专业团队,培养专业人才,使管理标准化,服务标准化,护理员能从思想上认清养老工作的高尚性,重要性。在具体操作中重视,细心,规范,把责任落实到个人,管理员平时在处理一些突发事件上,积极面对,妥善处理。因为养老院的服务对象是高危人群,属于高风险服务行业,每天都有风险存在,管理尤为重要。

管理员的第二个职责是接待,养老院每天都要接待各色各样的来访者。

如果是上级来访,多数是带人来参观,那么要把我们养老院的亮点讲到位,说的越好领导越喜欢,因为在他的管辖范围内,这是他的政绩,至于能不能对我们养老院有特别的帮助那就另当别论了。

第二是同行来访,同行来访也是多种原因来的,有的是还没开,想干,心里没有底,来咨询一下。需要说明的是,我们养老行业不同于其他行业,我们同行不是冤家,我们需要抱团前行。知道这样的同行来访,我们要给他树立信心,我们开养老院,服务的对象是老人,我们是在做善事,献爱心,用老人话说的是在积德,因为我们也要老,为政府排忧解难,替天下儿女尽孝,不是口号,是在用实际行动来实现我们的理想。当然也有的是冲着国家补助来的,我们养老的干到现在,国家补助了多少?大家都自己明白。如果你是冲着国家补助来的,我劝你还是不要开了,那样你的心里承受能力肯定不行,现在养老行业国家补助不一定到位,但条条杠杠到位,没有消防证你就没有许可证,没有许可证就不要想得到补助,所以开养老院你首先要有思想准备,要就不要干,要干就干到底,不管前面的路有多艰难,跪着也要走下去,因为没有退路,只有前进,不能后退,没有这种毅力你是干不好的。且不谈公办的,那是在大树底下乘阴凉,他们没有压力,那么多民办的养老院院长,那个不是经历过摔打滚爬,千锤百炼一步一步走到了今天,很多温柔的女人硬练成了女汉子。

第三来参观的同行是正在干,但不知道怎么干;或者是常遇到难题,取经来的。养老你不要怕遇到问题,不经历你怎么有经验?关键是你遇到问题你的处理方法,你的心态。如果你一遇到问题就紧张,就害怕,巴不得赶快有别人来处理,那时间长了,你的精神就崩溃了,赶快转行,你不适合干养老,养老院你只要开着,就天天有风险,只是风险的大小而已。如,突然老人去世,你没有心里准备,也可能你接受不了,不知道怎么处理。我告诫你,沉着,再沉着。

第四来访的是社会团体及个人来慰问,捐赠,这是好事,但现实中实在是太少了。

第五也是重点接待的是子女来访,子女来访有几种目的,可以在沟通中多少能听出来。一是迫切想找养老院,只是作比较,这一类子女容易沟通到一起,我们不需要讲的太多,因为环境,硬件措施都看到了,需要讲的是我们护理内容。我们可以对外承若两条,一是保证老人,房间没有异味;二是让老人吃好吃饱,你养老院如果连这两条都不敢保证,也可以关门了。三是老人已经住在别的养老院,只是不理想,大家可想而知,要就是老人不停的抱怨,要就是子女感觉不行,这样的子女来访时多数是看,他们想知道的内容是听入住老人亲口讲。

只要我们的各方面条件好,子女能认可,那么这时候就是管理员大显身手的时候,你的语言表达能力,应变能力,思想转换能力,自我调节能力在这关键时刻都起着决定性作用,在某种程度上,一个好的管理员就是代表着养老院的形象,管理员不但要管好自己,以身作则,也要管理好护理员,协助护理员处理好每一件事,工作配合好,协调好。管理员的最后一个任务是培训新员工,每一个新员工的到来,都要讲清楚。


我们的工作性质,服务内容:第一养老院就是和老人打交道,天天接触屎尿认可就来干;第二要有爱心,把老人当成自己家人,不许打骂老人,到处都有监控,发现一次警告,没有第二次;第三要保证老人身上,房间没有异味;第四舍得给老人吃,不准苛刻。三天试用期,能干我们签协议,不能干自己走人。

招收护理员的基本条件:一,不好看的不能用;二,有传染病的不能用;三,年龄大的不能用,男的不超过60岁,女的不超过53岁;四,太胖的不能用;五,个子矮的不能用。

护理员在培训期间,严格按照规范化管理培训,坚持原则。现在人的法律意识很强,管理员首先要学法,懂法,用法,法律重在证据,对个别护理员不服从管理,工作失职,拉帮结派,搬弄是非,品德差,作风差不要心慈手软,留着就是后患。

培训护理员护理老人主要抓几点:

一,微笑服务,礼貌用语。老人就是老人,要尊重,用心做,不要大猫小狗的随便称呼,有的护理员工作了一个多月,还不知道自己护理范围内老人的名字。

二,会沟通,能及时掌握老人的各种微妙变化。如有忧郁症老人会产生幻觉,子女会带来刺激性的消息,无端的闹情绪,服务不到位,没有达到要求,还没适应等等老人在脸上都能表现出来,护理员要及时处理,不能装看不见,不知道,问题严重的要及时向上汇报。

三,按照规范化操作流程护理,掌握几个重点,1,怎么帮全护理老人洗头?2,怎么更换尿不湿?3,怎么剪指甲?4,怎么更换衣服?5,怎么更换床单?6,怎么翻身?7,怎么处理褥疮?8,怎么喂药,打胰岛素?9,发现老人异常怎么处理?10.吞咽困难的老人怎么喂饭?以上是最基本的操作。

优秀的养老院院长是拦截风险的第三道防线


控大局,防风险。养老院院长不同于其他行业,这个局长不干了,换一个照干。如果养老院院长不干了,换一个试试?养老院的院长能干到今天我敢说都是条汉子,养老院院长就如同一个家庭的家长一样,把握住方向盘,稳住前行,平安就好,我们也要有责任感,更要有责任心,要做的就是对所有入住老人,护理员,工作人员视为家人,有福同享。


在各自岗位上,各负其责,我的要求就是,我对你们负责,你们也对我负责,在原则问题上当仁不让。我们可以温柔,可以在老人面前低头,可在困难面前绝不低头,无论什么困难,我要求我的所有员工,你们的任务就是把老人护理好,做好细节,我不想听到老人抱怨,子女投诉,管理者的任务就是护理员和我没想到你要想到。如适时搞个老人或者护理员的生日晚宴,搞个护理细节内容比赛,搞个头脑清醒的老人座谈会,搞个护理员唱歌比赛,让老人也参与等等,把整个养老院里气氛调节起来,不能整天死气沉沉。我们不能做到的你要做到,如护理员与子女发生纠纷,管理员出面调停。辞退护理员不顺利管理员处理,老人过分要求管理员处理等等。我的任务就是保证我的养老院正常运行,我们要求护理员做好细节,我们院长也同样,有的细节更要想的周到,解决员工的后顾之忧,树立企业形象。如,护理员有护理员的工作服,厨房有厨师的工作服,保安有保安的工作服,管理员有管理员的工作服,不要这点钱都舍不得。

除了我们的硬件措施之外,保安门口配备轮椅,方便进出老人,医务人员配备的血压器,血糖仪,氧气,吸痰器,胃管,导尿管,备用药,包括速效救心丸,地奥心血康,拉肚药,发烧药,胃药,关节药,止血药,止疼药等等,便于应急处理。护理员的操作用口罩,手套,理发工具,剪指甲工具,掏耳朵的工具,在闲暇之余教会护理员会理发,特别是全护理老人脖子后的头发,经常剪短些会舒服。养老院院长除了各种应酬外,要有危机感,任何企业没有一帆风顺的,我不建议养老院的院长去搞日间照料,居家养老,把养老机构搞好,站住脚了根据自己的能力去搞,因为日间照料的服务和机构一样,护理,餐饮,占地方,收费少,同样的付出,风险也存在,已经干的我劝你们记住,不要上门去带老人,没有手续更不要带。

护理员短缺怎么办?

护理员一般是根据老人入住的人数分配护理员,一般一个护理员护理6个老人,如果是配上自理的老人,应该8到9个老人,工作量是刚好。如果突然少一个护理员,把这6个老人分配给其他护理员,也是能护理,那质量就下降了,一天两天可以,长时间肯定不行。养老院的护理员难招,这是不争的事实,在招的同时,跟本市的所有中介搞好关系,缺人就去找他们,另外和各个医院里的护工头子也要请他们来坐坐,实在一时招不到就去医院高价招几个临时顶几天,直到找到,不至于因为这个问题而乱了方阵。办法是想出来,尽量把需要做的事情放在前面,不要等不好收场了才去找人,这种低级错误犯一次就足够了。


护理员之间吵架怎么处理?

养老院里任何人坚决杜绝有吵架行为出现,老人,护理员所有人,只要发现,严肃处理,更不容许在护理员之间发生,发现了就立即制止,不管什么理由,先各自回到岗位上,冷静。这个在召开护理员会上一定要反复强调,包括和护理员签的协议里都要着重说明,发现一次除了警告外,罚款200,没有第二次。发生问题,有事说事,解决问题,解决不了,可以向上反映,我们参与处理,不容许以吵架的方式出现,不管什么理由。平时一定要灌输,让大家知道不能吵架,事后一定要问清楚原因,能处理的就处理,刺头的建议找个理由辞退。

辞退护理员不走怎么处理?

对于护理员不适合干的坚决不留,宁缺不滥。护理员多数都是从农村招来的,有的不拘小节,大大咧咧,只要不是原则问题,慢慢调教,管理一般都行,如果个性较强,唯我独尊,不服从管理,这样的护理员还是辞退安全。

一个护理员来时间不长就凸显她的强势,别的护理员不能说她一个不字,她就喜欢指挥别人干活,几天就和别的护理员干了起来,然后她当家把公共场所划到每个人头上,管理员反映上来了,我让她到我办公室,我问她,什么情况?她说,我把公共场所划分到大家头上,各管各段,这样就谁也管不了谁了,我说,你这样做,经过谁同意了?为什么这样做?她说,避免矛盾。我说,原来什么矛盾也没有,你这样一分,反而矛盾加深。她说,我就看不惯某某。我说,人家也看不惯你啊?你才来几天啊。她比你早来一天也是你师傅,你要虚心请教,大家都是出来打工的,都不容易,为什么就不能好好相处?平时工作都很忙,把自己的工作干好为本领,让老人喜欢你,子女夸你,你就是一个成功合格的护理员。争这些有意思吗?我希望摆正自己的位置,重点是来干护理的,不是来争老大的,想干就好好调整自己的心态,不想干随时可以走人。第二天,我行我素,我让管理员找她谈,劝退,她扬言,叫我走,没那么容易,要走先叫那个走,我再走,管理员告诉我,这个人很厉害,我说把她的所有资料拿来。我打了电话给她的老公,把她的情况如实说了,也说了我的看法。我需要的是有爱心的护理员,是来护理老人的,不是来闹事的,希望他能理解,自己家人什么个性一说就过量了,这个护理员接到她老公电话,自己收拾东西走了。


老人摔倒怎么处理?

老人容易摔倒的就是能走动的老人,头脑清醒也照常摔倒,我们是刚入住的老人签风险告知书,帮助能走动的老人买意外险,除此之外,防范就是侧重点,老人摔倒是防不胜防的,摔倒了怎么处理?是我们必须要明确的,讲理的子女,在得知老人摔倒后一般都选择直接送医院,自己处理,好了再送回,不讲理的子女,第一反应就是,赔偿,老人在养老院摔倒了,不是你的责任也是你的责任,什么理由也不谈,就应该是养老院的负责,所以遇到这样的子女,一定要立即收集证据,保护自己,不要存在幻想,等你幻想破灭了,人家已经起诉到法院了。

有个生活自理的老人在洗澡结束自己拿毛巾时摔倒了,通知子女带到医院去看病,下午一个从来就没有来过的子女来到我办公室,说,医生让做手术,要5万多,你看你拿多少?我说,你想我拿多少?他说。你先拿钱,看后面进行怎样,我们再商量。我说,这句话应该是我对你们说的。你们先拿钱帮老人看病,最后我们再商量,他说,在你们养老院摔倒的,就是你们的责任,就应该你们拿钱看病,口气很硬,我说,那是你的看法,不代表我,第一,老人是生活自理的,头脑清醒,是有行为能力的人。是和你我一样,如果我在你家自己摔倒了,我让你负责你怎么想?他说,你的意思是不拿钱了?我说,该我拿,一定拿,不该我拿,你说没用,他说,你今天必须拿,我说,我今天肯定不拿,然后他站起来了,我也站起来了,他们是来三个人,我毫不示弱,一下子僵住了。另一个说,大家商量商量,我说,老人摔倒,首先不是我们人为造成的,我们也同情,老人就是在家也能摔倒啊,既然已经摔了,先帮老人看病,我们可以商量,不要认为老人在我们养老院摔倒了,就是我们负责,如果是这样想的,我们就没有什么好商量的。晚上我带领几个护理员买了慰问品去医院看了老人,我把和老人的讲话内容从头至尾全部录音,老人一直表达不怪我们,不怪护理员是自己够毛巾摔倒的。这种做法就是先小人后君子,也是逼的,法院注重证据。今天讲给大家的目的就是,如果遇到不讲理的不要太软弱,我们只要善待老人,不做亏心事,我们问心无愧,该面对的就面对,我们需要就是收集证据。老人入住时的生活照片,平时搞活动时的照片都能证明老人是很正常的,证据越多越有利。虽然这样,我还是建议大家不到万不得已不走法律程序,现在法院里的很多法律法规对我们是不利的,他们还是传统的处理方法,认为我们养老院是盈利的,老人是弱者,不管我们对与不对,都是赔偿30%左右。

老人突然死亡怎么处理?

每个养老院都会遇到老人死亡,现在多数子女会主动要求放在养老院处理后事,这也是我们必须面临的,老人在最后的弥留之际是送医院还是回家?还是留在养老院?我们提前要和子女商量好,我的主张能不要留就不要留,实在没办法的我们要有个临终关怀室,有条件的可以远一点,没有条件也要靠边上房间,便于进出。老人在最后时刻基本都有症状,不吃不喝。自然生痰,血压或高或低,脉搏弱,喘气急促,脸色黄等等,这种情况如果需要临终关怀,要赶紧转移到临终关怀室,尽量不要让别的老人知道。周围的入住老人应该是全护理的,不走动的,白天我们护理,晚上一定要子女派人陪护,如果子女不愿意,就派处理后事的师傅来陪护,老人走了,赶紧让处理后事师傅处理,联系火化场,抓紧走。

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